효과적인 의료서비스 결정을 위한 고객구매여정 활용법
한 개인이 의료서비스라는 중요한 결정을 내릴 목적으로 최종적 치료 결정에 도달하기까지 수많은 상호작용이 필요합니다.한 개인은 이 의료서비스 최종 결정에 이르기까지 다양한고객접점(customer touch-point)을 거치게 되며 각 접점에서 사소한 것처럼 보이는 단서들이 종합적으로 작용하여 영향을 미치게 됩니다.자신의 건강과 몸에 관련된 만큼,무료 슬롯 사이트을 선택한다는 것은 그 어떤 상품과 서비스의 구매 보다도 더 까다롭고 복잡 다단한 평가의 과정을 거친다고 봐도 무리가 아닙니다.이렇게 환자가 최종 결정을 내리기까지의 모든 접점과 단서들을 더 잘 이해할 수 있다면,그 무료 슬롯 사이트은 환자가 최선의 선택으로 확신할 수 있게 될 확률이 높아지고,그 환자와 더욱 긴밀하게 연결될 가능성이 커지게 됩니다.
이러한 측면에서,디지털 마케팅에서 시작된고객구매여정(Customer Decision Journey)의 개념을 무료 슬롯 사이트 마케팅에 적용한다면 의미있는 인사이트를 도출할 수 있을 것입니다.하버드비지니스리뷰에서 본격적으로 소개된 이후 디지털마케팅 필드에서 적극적으로 활용되고 있는 고객구매여정(Edelman, 2010; 2015)은 본래 소비자가 한 기업의 제품 혹은 서비스를 통해 경험하게 되는 상호작용의 경로를 단계별로 구분하는 툴입니다.소비자가 제품 혹은 서비스를 인지하게 되는 단계에서 시작하여,평가의 단계를 거쳐 구매에 이르고,구매 후 경험을 통해 브랜드를 옹호하여 입소문을 내고,로열티를 형성하기 까지의 일련의 단계를 모형으로 나타냅니다(그림1참조).고객구매여정은 크게 보면 고려단계(Consider),평가단계(Evaluate),구매단계(Buy),구매 후 단계(Enjoy-Advocate-Bond)의4가지 단계로 구성됩니다.이를 환자-무료 슬롯 사이트 맥락에 적용해 보면 다음과 같이 이해할 수 있습니다.
고객구매여정 첫번째 단계_고려단계
먼저,고려단계(Consider)는 환자가 니즈를 느끼고 의료서비스를 받고자 하는 무료 슬롯 사이트의 후보군을 꼽아보는 단계로 이해할 수 있습니다.증상을 인지한 환자가 검색을 통해서 자신의 직장이나 집과 가까운 무료 슬롯 사이트들을 알아보고,가족 혹은 지인의 추천을 통해서 무료 슬롯 사이트을 수소문 해보는 단계라고 볼 수 있습니다.
이때 마케터는 무료 슬롯 사이트의 웹사이트,위치,블로그 혹은 소셜미디어 등에 게재된 무료 슬롯 사이트의 콘텐츠가 환자들의 검색 결과에 잘 노출될 수 있도록,그리고 경쟁 무료 슬롯 사이트에 비해 우선적으로 노출될 수 있도록 만드는검색최적화(SEO: Search Engine Optimization)작업을 진행하여야 합니다.우리 무료 슬롯 사이트에 오는 환자들의 적합한 니즈를 반영한 검색 키워드가 적절하게 설정이 되어 있는지,환자들이 스마트폰을 통해 검색할 시 위치기반 정보탐색에서 노출이 되는지 등이 점검되어야 합니다.또,이 고려 단계에서 환자들은 평소 이동 동선에서 눈 여겨 보던 무료 슬롯 사이트을 기억해낼 수도 있고,평소 접한 무료 슬롯 사이트의 광고(버스,버스정류장,지하철,지하철역,옥외광고 등)를 기억해낼 수 있으며,각종 매체를 통해 접한 기사에 영향을 받을 수 있기 때문에 평소 진행했던 광고와PR을 통한 커뮤니케이션이 그 효과를 발휘하는 단계이기도 합니다.
고객구매여정 두번째 단계_평가단계
두번째 단계인평가단계(Evaluate)는 환자가 앞서 고려단계에서 꼽아본 후보군에 대한 적극적 평가가 이루어지는 단계로 해석할 수 있습니다.많은 경쟁 무료 슬롯 사이트 중 해당 무료 슬롯 사이트의 웹사이트에 방문한 환자들을 설득해야 하는 단계입니다.환자들은 자신의 후보군에 포함된 무료 슬롯 사이트들의 웹사이트를 탐색하고,무료 슬롯 사이트의 블로그에 올라온 콘텐츠들을 살펴보면서 해당 무료 슬롯 사이트에 대한 태도와 신뢰도를 형성하게 됩니다.무료 슬롯 사이트 웹사이트의 디자인은 호감이 가고 사용이 편리한지,웹사이트 내 필요한 정보의 제시가 충분히 이루어지고 있는지,예약 등 사용자 경험은 만족스러운지 등 환자들은 자신의 후보군들을 비교 탐색하게 됩니다.이 과정에서 후보군 무료 슬롯 사이트의 숫자가 늘어나기도 줄어들기도 합니다.웹사이트에 더하여 좀 더 상세하고 환자 친화적인 콘텐츠 활용이 가능한 블로그 등 소셜미디어를 통해 무료 슬롯 사이트에서의 치료와 무료 슬롯 사이트의 구성원들은 어떤 지에 대해 환자의 눈높이에서 커뮤니케이션 하는 노력이 필요합니다.이와 같이 무료 슬롯 사이트에서 컨트롤이 가능한 다양한보유미디어(Owned Media)를 통해 환자들과 소통하는 것은 평가단계에서 반드시 시행해야 할 부분입니다.
여기에 더하여 기존에 방문한 환자들의 후기가 긍정적이고 많이 생성될 수 있도록 노력하는 것도 평가단계에 있는 환자들을 설득하기 위해 필수적인 활동입니다.네이버,다음,구글에서 무료 슬롯 사이트이 어떤 평가를 받고 있는지에 대해 적극적으로 모니터링하고 무료 슬롯 사이트의 온라인 평판을 관리하는 노력이 필요합니다.인플루언서나 파워블로거를 통해 무료 슬롯 사이트 방문기,후기 등의 콘텐츠를 작성하는 것도 하나의 방법이 될 수 있지만,환자들은 무료 슬롯 사이트 측의 후원을 받고 작성된 광고성 리뷰를 간파하는 능력들을 갖추고 있기 때문에 장기적으로 이는 바람직 하지 않습니다.오히려 매일 무료 슬롯 사이트에 방문하는 환자들이 남기는 짧지만 진정성 있는 후기들이 지역 커뮤니티,맘카페,네이버,카카오,구글에 입력되고 검색될 수 있도록 환자들을 독려하고 프로모션하는 풀뿌리 활동이 중장기적으로 월등히 효과적입니다. ‘나와 같은 환자’가 작성한 리뷰와 방문기들이 온라인 상에서 축적될 때 무료 슬롯 사이트의 온라인 평판이 강력하게 구축되고,검색 알고리즘 상에서도 상위 노출을 점하게 되며 이는 궁극적으로 평가단계에서 환자의 선택을 받을 가능성을 높이게 됩니다.
고객구매여정 세번째 단계_구매단계
세번째 단계인구매단계(Buy)는 고려단계와 평가단계를 거치며 최종 선택한 무료 슬롯 사이트을 방문하여 치료를 받는 단계로 해석할 수 있습니다.이 단계에 진입한 환자는 무료 슬롯 사이트에 내원을 해서 치료를 받게 되는데,무료 슬롯 사이트의 첫 예약 경험에서부터 시작하여,상담과 진단을 받고,치료 계획이 수립되고,치료를 받는 기간 동안 무료 슬롯 사이트을 내왕하고,마지막 치료를 끝내고 결제를 하고 무료 슬롯 사이트 문을 나설 때까지의 일련의환자 경험이 포함된다고 볼 수 있습니다.
이 구매단계에서의 성과는 대체로 무료 슬롯 사이트에서의 환자 경험에 달려있습니다.환자의 병을 치료하는 기본적 의료서비스의 성과를 포함하여,다양한 부가적 요소가 치료과정에서 환자의 경험에 영향을 미칩니다.예약 시스템의 편리성,대면 및 비대면 접점에서의 친절함과 신뢰성,프로모션과 이벤트 등 진료 프로세스 전반에서 환자들이 경험하는 부분들에 대해 점검하고 발전시켜 나가는 과정이 필요합니다.
고객구매여정 네번째 단계_구매 후 단계
네번째 단계인구매 후 단계(Enjoy-Advocate-Bond)는 환자가 자신의 경험에 만족할 때 무료 슬롯 사이트의 옹호자가 되어 자발적으로 온라인 공간에 후기를 남기고긍정적 평가를 전파하는 단계입니다.이 단계에서 브랜드 충성도가 형성이 되어 비슷한 증상으로 다시 무료 슬롯 사이트을 방문할 필요가 있을 때는 고려와 평가단계를 건너뛰고 바로 구매단계로 이동하게 됩니다.즉 환자들은 무료 슬롯 사이트의 로열티룹(Loyalty Loop)안으로 속하게 됩니다.
앞서 두번째 단계에서 살펴보았듯이 이 단계에 진입한 이미 무료 슬롯 사이트을 경험한 환자들이 생산하고 전파하는 리뷰와 후기 콘텐츠들은 온라인 상의 여러 경로에서 무료 슬롯 사이트을 평가 중에 있는 평가단계의 잠재 환자들에게 지대한 영향을 미치게 됩니다.이렇게 중요한 단계임에도 불구하고대부분의 경우,무료 슬롯 사이트에서 이 구매 후 단계에 소홀한 측면이 있습니다.한번 와서 치료를 받았던 환자가 우리 무료 슬롯 사이트의 팬이 될 수 있도록 하기 위해서는 어떤 노력이 필요한지에 대해 고민하고 현재보다 적극적으로 실행해 나가야 합니다.치료 후 환자관계를 지속하고 우리 무료 슬롯 사이트의 옹호론자로 만들기 위해 커뮤니티를 운영한다던가,개인화된 이메일이나 카카오톡 플러스 친구 등을 통해 메시지를 발송한다던가 하는 지속적 고객관계 확보를 위한 일련의 노력이 필요한 단계입니다.치료를 받은 증상은 어떤 지에 대한 세심한 안부 메세지,정기적 관리가 필요한 환자에게 리마인더를 제공하는 등의 개인화 된 사후 커뮤니케이션은 환자가 무료 슬롯 사이트의로열티룹(Loyalty Loop)안으로 들어오게 만드는 역할을 하게 됩니다.구매 후 단계에서의 공감 어린 커뮤니케이션에 감동받은 환자들이 무료 슬롯 사이트에 대한 옹호(advocate)콘텐츠를 자발적으로 생성하고,이는 바로 그 시점에 두번째 평가단계에 있는 잠재 환자들에게 긍정적 영향을 미치게 됩니다.많은 무료 슬롯 사이트에서 소홀히 하고 있는 이 구매 후 단계에서의 환자경험을 무료 슬롯 사이트의 차별화된 가치를 창출하는 전략으로 고민해야 할 것입니다.
고객구매여정 활용에 따른 환자와 무료 슬롯 사이트의 이해관계 형성
이처럼 환자 여정의 분석을 고려단계(Consider),평가단계(Evaluate),구매단계(Buy),구매 후 단계(Enjoy-Advocate-Bond)로 나눠 살펴보았습니다.요컨대 환자 여정의 분석은 다음과 같은 일련의 질문에 대한 답입니다.한 환자가 증상을 경험한 순간부터 의사를 만날 때까지 어떤 단계를 거치게 되는가?그 여러 단계에서 환자에게 선택의 확신을 안겨준 중요한 결정의 포인트는 무엇이었나?무료 슬롯 사이트에 내원한 환자는 어떤 경험을 하게 되며,이번 치료가 끝난 다음,다음번에 무료 슬롯 사이트을 선택할 때 고민 없이 바로 우리 무료 슬롯 사이트을 선택하게 만들기 위해서는 어떤 장치들이 필요한가?
무료 슬롯 사이트의 특성에 따라 차이가 존재하지만,디지털 마케팅에서 제안하는고객구매여정의 이해는 무료 슬롯 사이트이 환자를 이해하는 맥락에서 일반적으로 그리고필연적으로 적용됩니다.환자 여정의 이해를 통해 더 나은 환자 경험을 제공하는 무료 슬롯 사이트이 늘어나기를 기대합니다.
[참고문헌]
- Edelman, D.C. (2010) Branding in the Digital Age: You’re Spending Your Money in All the Wrong Places.Harvard Business Review.
- Edelamn, D. C. & Singer, M. (2015) Competing on Customer Journeys.Harvard Business Review.
※닥스미디어(http://docsmedia.co.kr/) 칼럼을 공유했음.
